クレーム対応の正しい方法とは?弁護士が解説

  • 「顧客が毎日のようにクレームの電話をしてきて、対応する従業員が病んでしまった」
  • 「取引先から無理難題を言われ、応じてしまったが、どうすれば良いか」
  • 「当社にも落ち度があったが、客からの過大な要求を受けて、断り切れない」

近年、カスタマーハラスメントと言われる顧客からの嫌がらせが社会問題化しています。企業は、従来、顧客満足を最優先で考えてきました。その観点から顧客からのクレームに対しても、従業員に真摯に対応しなければならないと指導するのが当然と思われてきましたが、その結果、従業員が極度のストレスにさらされ、遂には健康を害してしまうという被害が発生するようになりました。人手不足という課題を抱える企業にとって、従業員は「人財」であり、今や従業員を顧客から守ることも大きな課題の一つとなっています。

また、度を超えた顧客の要求に応じることは、企業としてのモラルハザード(倫理の崩壊)を招き、ひいては大多数の優良な顧客が離れていくきっかけにもなりかねません。

そこで、通常の商取引の中で想定される「お客様」という枠組みからはみ出した「クレーマー」に対し、どのように対応すべきかという課題が、企業がカスタマーハラスメント(カスハラ)対策として認識すべき問題となっています。

業種によって、クレーマーの類型も様々で、例えば建設業であれば、発注者が些細な施工上の問題に対して次々とクレームをつけるようなケースがあります。追加工事・修補工事への無償での対応を迫られた担当者は、工期の遅れや、経費の増大に悩まされます。その結果、遂には会社に出て来られなくなってしまう、といった事態にまで発展してしまうこともあります。

あるいは、飲食店の顧客の場合、お店の従業員の接客にクレームをつけ、対応がまずいとSNSに投稿をする、金銭的な補償を求めるなど、従業員に強いストレスを与える行動に出る場合もあり、お店の営業にとって死活問題となる、といったことが社会問題にまでなっています。

企業経営者や責任者の立場では、このようなトラブルが発生しないよう、事前に研修を行ったり、クレーマー的な顧客対応に関するマニュアルを作成するなどの対策を取ることが求められます。

更に、現実にトラブルが発生した場合には、専門家のアドバイスを受けながら対応する、あるいは弁護士に代理人となって対応を任せる、といったことも必要となります。

弁護士が代理人となって対応するだけでクレーマーが沈静化することもあり得ますし、何よりも企業としては大事な従業員が通常業務に集中できる状況を作ることができます。このような対応の価値は、金銭的には評価しづらいでしょうが、人財定着にとって非常に有益であることは間違いありません。

こういった対応も任せられるような信頼できる弁護士を見つけておくことは、必須のことと思われます。

クレーム対応でお困りの際は顧問弁護士サービスのご利用もご検討ください。

弁護士法人本江法律事務所(福岡県弁護士会所属)では常にお客様最優先でご対応させて頂きます。クレーム対応でお困りの企業に対して、誠意をもって対応をさせていただきます。 メールや電話でのご相談でも、喜んで対応させていただいています。

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